Организация обратной связи с клиентами

В условиях протекания современного рынка, очень важно знать и понимать чего хочет клиент, когда хочет и почему хочет приобрести тот или иной товар (услугу). И немаловажное значение имеет информация о том доволен ли клиент совершенной покупкой? Т.к. удовлетворение потребности клиента по средствам продажи качественного товара (услуги) — сегодня один из ключевых моментов ведения бизнеса. Довольный клиент всегда вернется к вам за следующей покупкой.

Понимая эту простую рыночную истину многие компании предоставляющие услуги и товары клиенту, вводят в практику своей деятельности, систему так называемой обратной связи с клиентом. Так например компании мобильных операторов Украины, после предоставления справочной информации абоненту, перезванивают ему в течении получаса и интереисуются уровнем предоставленной консультационной услуги. Длится такой разговор, как правило, не долго. И содержит ключевые вопросы о степени решенности проблемы и общей оценке работы оператора.

Подобную систему обратной связи можно наблюдать и в интернете. Так один из ведущих поисковых сервисов Гугл, в каждом из справочных разделов по предоставляемым компанией услугам и сервисах, размещает небольшой блок с вопросом: помог ли данный материал решить вашу проблему?

Сбор подобной информации, как правило позволяет отслеживать уровень и качество предоставляемого товара (услуги). А так же корректировать работу менеджеров компании, курьеров, и самой компании в целом. Кроме того обратная связь с клиентом способствует формированию положительного имиджа компании. Вы показываете и говорите о том, что вы заботитесь о клиентах.

Таким образом, введение обратной связи с клиентом в работу интернет-магазина, способствует повышению имиджа магазина, позволяет отслеживать работу курьеров и менеджеров, а так же выявлять слабые стороны в работе интернет-магазина в целом.

Стоит отметить, что организовать обратную связь с клиентом интернет-магазина, необходимо грамотно. Т.к. неверная организация обратной связи может и навредить.

Менеджеру необходимо перезвонить клиенту в течении часа после доставки товара, и удостовериться в сохранности товара, в своевременной доставке, доволен ли клиент в целом работой интернет-магазина, и возможно поинтересоваться пожеланиями к работе магазина. Вопросы должны быть заранее подготовлены. Очень важно понимать, что информация прежде всего необходима вам, и вы должны оказывать адекватный жест внимания к клиенту. Поэтому постарайтесь уложиться в минимальное время разговора и не тратить в пустую время клиента. Только тогда клиент оценит ваше внимание и сформирует положительное мнение о сервисе вашего интернет-магазина.

Заметим, что организация подобной обратной связи в виде формы на сайте интернет-магазина, не принесет должного результата. Т.к. зачастую клиент не будет тратить время на подобные формы. Клиент приходит в ваш интернет-магазин за товаром. Ваша задача — доставить этот товар клиенту в лучшем виде — удовлетворить потребности клиента, которые в будущем приведут его именно в ваш интернет-магазин.