Раздел Отзывы в интернет-магазине

Думается, что вы не раз встречали интернет-магазины с пустой страницей «Отзывы о магазине» или пустой страницей «Отзывы о товаре N». Согласитесь, страница с количеством отзывов 0, выглядит печально. Еще печальнее складывается ситуация когда, на сайте интернет-магазина вообще нет ни одного отзыва ни у одного товара.

Или вот другая ситуация. Отзывы в интернет-магазине есть. Но все они скудны, не информативны или вообще носят негативный характер. Тут в пору уважаемому покупателю задуматься о целесообразности покупки товара именно в вашем магазине.

Подавляющее большинство покупок сегодня, базируется на отзывах о товаре или магазине. И не уделять внимание этому факту, значит попросту не использовать еще одну возможность продать ваш товар. Рассмотрим вопрос наличия раздела «Отзывы» в интернет-магазине детальнее. Нужны ли отзывы вообще? И если да, то как они должны выглядеть в продающем интернет-магазине?

Сегодня раздел «Отзывы о товаре» во многих интернет-магазинах существует по умолчанию. И воспринимается данный раздел владельцем магазина, просто, как галочка к функционалу. Не все, но некоторые работают с данным разделом понимая его потенциал.

Как «Отзывы» в интернет-магазине могут повлиять на покупку? Цели и типы отзывов.

Отзывы интернет магазина могут:

  • склонить к покупке конкретного товара,
  • склонить к покупке в конкретном магазине за счет сформированного имиджа магазина,
  • подпортить имидж интернет-магазина или товара,
  • раскрыть в большей мере неосязаемые качества товара на основе реального примера его использования,
  • скоординировать внимание покупателя на покупку другого сопутствующего или аналогичного товара.

Кроме того, уже только само наличие раздела отзывов о товаре N, может привести в ваш интернет-магазин покупателя. Ведь перед покупкой товара N, в строку поиска вбивают именно фразу «товар N отзывы». И начинают перелистывать десятки интернет-магазинов в поиске реальных отзывов о товаре.

Поиск носков отзывы

К вопросу о поисковой выдаче. Не забудьте оформить правильно заголовок <H1> для данной страницы, типа «Отзывы о N». А регулярное обновление страницы новыми отзывами позволит понять поисковику, что страница обновляется. Поисковик это любит.

Качественно оформленный раздел «Отзывы», способен подтолкнуть покупателя совершить покупку конкретного товара в вашем интернет-магазине, не отвлекаясь на другие источники информации о товаре (другие сайты). Потенциальный покупатель уже находится в вашем интернет-магазине, и отпускать его за информацией на другой сайт глупо. Нужно предоставить ему максимум информации о самом товаре (его функции, возможности, характеристики, фото, видео), и подкрепить его желание покупки отзывами (раз уж он посетил раздел с отзывами). Вопрос цены опустим. Тут все ясно.

Как сформировать раздел «Отзывы»?

В крупных интернет-магазинах с множеством посещений и большим оборотом, вы редко найдете товар без отзывов. Такие интернет-магазины понимают, что отзывы — это потенциальная возможность продать товар. И если вы думаете, что большинство отзывов в этих интернет-магазинах созданы реальными покупателями, которые настолько любят этот популярный интернет-магазин, что готовы потрать свое время на отзыв, то вы ошибаетесь. Большая часть отзывов формирует армия маркетологов и прочих лиц, нанятых магазином для формирования данного раздела.

Покупатели с неохотой делятся положительными отзывами о товаре. Обычно реальные покупатели пишут только негативные отзывы. Если товар им понравится, они просто пользуются им и радуются покупке. А вот если товар их не устроил, то они обязательно найдут время, что бы черкнуть пару ласковых продавцу.

Вы наверняка думаете, что наличие раздела Отзывы гарантирует вам, что кто-то рано или поздно напишет отзывы о ваших товарах. Но время идет, а этого не происходит. Не ждите, что кто-то начнет писать отзывы за вас. Никто не мешает вам самостоятельно заняться отзывами в своем интернет-магазине. Сформируйте отзывы о товарах в интернет-магазине должным образом. Создайте первые отзывы самостоятельно и периодически обновляйте их. Нет времени или желания заниматься данным вопросом? Вы так же можете поручить эту задачу стороннему лицу. Наличие двух-трех отзывов у каждого товара в интернет-магазине гарантированно добавит ему авторитета.

Как писать отзывы?

Не стоит забивать интернет-магазин отзывами типа «Отличный товар», «Все понравилось. Спасибо» и т.п. Это отзывы ни о чем. Они не принесут вам пользы. Такими отзывами можно разбавлять текущие мощные отзывы для массовки. Но никак не использовать их, как основные.

Отзывы должны быть содержательными и полезными. Польза отзыва измеряется полнотой и качеством передачи информации о товаре. Пишется отзыв якобы от лица который уже купил данный товар и может поделится опытом его использования. Проще создать отзыв используя обозначенные цели отзывов (см. выше).

1. Отзыв склоняющий к покупке конкретного товара.

Для создания такого отзыва, стоит указать от лица уже купившего товар, перечень положительных характеристик товара. Что могло понравится использовании товара? Какие задачи смог решить товар? В некоторых отзывах, рекомендуется писать название товара. Полезно для SEO. Главное не писать название в каждом отзыве. Что бы выглядело органично.

Отзыв про носки

Пример:

— Купил эти зеленые носки с резинкой с красными полосками и был приятно удивлен. Они действительно теплые. Рекомендую.

2. Отзыв склоняющий к покупке в конкретном магазине за счет сформированного имиджа посещаемого магазина.

Аналогично. Отзыв пишет лицо уже купившее товар в конкретном магазине. Указываем то, что могло понравится при покупке. Например условия доставки, приветливые менеджеры, скорость ответа, условия оплаты, условия гарантии и т.п. Похвалите свой интерне-магазин. У вас наверняка есть преимущества перед конкурентами (УТП). Если нет. Подумайте над ними.

Доставка и Наташа

Пример:

— Спасибо менеджеру магазина Наташе, за консультацию по носкам. Купил именно то, что нужно. Давно искал крутые теплые носки. В добавок ко всему доставили очень быстро. Буду вашим постоянным клиентом.

3. Работа с отзывами которые портят имидж интернет-магазина или товара.

Это как правило работа с негативными отзывами которые создали реальные покупатели (ответы на отзывы). Существует такое понятие, как SERM (управление репутацией в интернете). Помимо самостоятельной генерации отзывов, стоит уделять внимание естественным отзывам которые могут периодически оставлять ваши покупатели. Некоторые спешат сразу удалить негативный отзыв. Не стоит делать этого. Иногда вред можно обернуть во благо себе. Умелый ответ на негативный отзыв может не только исправить ситуацию, но и сформировать образ ответственного продавца (повысить авторитет интернет-магазина). Позже мы рассмотрим тему SERM детальнее. Еще один повод не удалять негативны отзыв, а работать с ним. Реальные люди будут видеть, что вы отвечаете на комментарии. Значит магазин жив, им занимаются. Человек понимает, что и его комментарию уделят время. Обратная связь с покупателем — это очень хорошо.

Носки бардовые

Пример:

— Эдуард. Я заказал бордовые носки, а они пришли темно бордовые. Это что за юмор у вас такой?
— Здравствуйте Эдуард. Цвет носков на экране монитора может отличаться от цвета носков в реальности. Информация об этом указана у нас в магазине, и менеджеры предупреждают об этом по телефону. Укажите пожалуйста номер вашего заказа. Мы постараемся решить вопрос в кратчайшие сроки.

4. Отзыв раскрывающий в большей мере неосязаемые качества товара на основе реального примера его использования.

Это самый важный отзыв для покупателя. Частично его цель переплетается с первым типом отзывов. В отзыве обязательно стоит указать факт непосредственного использования товара. Постараться передать его реальные тактильные ощущения. Возможно с примером реального результата. Можно указать, что-то что невозможно разглядеть на фото. Крутую функцию которую не указали в характеристиках. Некоторые интернет-магазины даже используют расширенную систему отзывов. Отзывы в которых есть дополнительные поля для заполнения: положительные и отрицательные качества товара (поля типа «+» и «-«). Если вы в достаточной мере знаете свой товар, использовали его самостоятельно, то составить такой отзыв не составит труда. Но именно такие отзывы ищут все покупатели. Опыт реального использования.

Красные носки

Пример:

— Купила носки на подарок мужу. Эти красные носки в крапинку не только теплые но весьма удобные. Словами этого не передать, но чувствуешь себя в них комфортно. А еще у них есть особенность, после стирки они быстро сохнут.

5. Отзыв переключающий внимание покупателя на покупку другого сопутствующего или аналогичного товара.

Такие отзывы так же полезны. Отзывы в интернет-магазине должны быть разнообразны. Что бы восполнять картину органичности их написания якобы реальными людьми, стоит разбавлять их отзывами такого плана. В отзыве идет речь о текущем товаре, но у краткой сообщается о не менее полезных. а возможно и превосходящих функциях другого товара в вашем интернет-магазине. Это может быть товар по мощнее, по дороже, или дешевле, и т.п. Да с одной стороны такие отзывы могут отвлечь покупателя от конкретного товара. Но и цель таких отзывов другая. Разбавить текущие отзывы, добавить органичности. К тому же, ссылаетесь вы на свой же товар.

Носки красные крапинка

Пример:

— Купил эти красные носки и такие же но в крапинку. Если будите брать, берите именно в крапинку. Да они дороже. Но зато теплее и комфортнее. Плюс крапинка реально выделяется. Выглядит круто.

Примерно такой алгоритм написания отзывов поможет вам создать полезные отзывы. Естественно делать это стоит регулярно. И ваши отзывы будут пополняться постепенно не создавая разовой нагрузки на ваше сознание. И поисковики будут видеть, что интернет-магазин живет и обновляется. Покупатели извлекут полезную информацию для себя и купят ваш товар.

Как итог

Работа с отзывами — отдельный кусок работы, который в конечном счете стоит потраченных на него времени и сил. Восприятие раздела Отзывы, как галочки к функционалу интернет-магазина, и ожидание первого отзыва, как чего-то должного, но никак не происходящего. Только отдаляет вас от создания авторитетного интернет-магазина с большим числом продаж. Создание отзывов вписанное в расписание ежедневной работы с интернет-магазином, будет благоприятствовать планомерном развитию магазина и увеличению продаж.